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DROIT | Cinq étapes pour bien gérer une plainte provenant d’un usager

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Cinq étapes pour bien gérer une plainte provenant d’un usager

DROIT | NOVEMBRE 2020

1. Ayez une Politique de gestion des plaintes

Si vous n’en avez pas déjà, préparez-en une et, au besoin, faites adopter une politique prévoyant la réception et le traitement des plaintes de votre clientèle. Une constance dans leur traitement assurera une cohésion des processus et des décisions. Diffusez cette politique à vos usagers et assurez-vous qu’ils la comprennent. Par exemple, faites leur signer une attestation de réception en intégrant une rubrique au formulaire d’adhésion ou au contrat de services. Enfin, suivez votre politique rigoureusement lorsque vous recevez une plainte.
 

2. Déterminez la nature de la plainte

Les plaintes des usagers portent généralement sur l’un de trois sujets généraux, et parfois une combinaison de sujets. Une plainte peut porter sur la qualité des services, c’est-à-dire la qualité de la prestation de travail offerte par vos employés. D’autres plaintes peuvent porter sur le prix et l’étendue des services, et la compréhension ou l’incompréhension de la tarification de votre organisation. Enfin, une plainte peut faire ressortir une infraction comme un vol, le vol de temps, une agression, de la fraude, de la maltraitance ou encore une infraction à l’encontre des lois concernant l’utilisation du tabac, de l’alcool ou des drogues sur les lieux de travail, généralement commise par vos employés.
 

3. Colliger et documenter les faits

Le succès du traitement d’une plainte réside dans la collecte et la documentation des faits, non seulement du plaignant, mais aussi de la personne visée par la plainte. Des plaintes et versions écrites restent, et une copie des éléments de preuve (par exemple, une vidéo) peut servir à déterminer non seulement la recevabilité d’une plainte, mais l’issue de celle-ci. Les preuves et écrits au dossier seront d’un précieux secours si l’affaire se rend ultimement dans l’arène judiciaire.
 

4. Rencontrez l’usager et l’employé visé, le cas échéant

Rencontrez l’usager pour obtenir sa version des faits. Lorsque la plainte concerne un employé, une rencontre avec celui-ci permet d’obtenir sa version et de la confronter à la version du plaignant. Ne les rencontrez jamais seul; faites-vous accompagner. Prenez connaissance du dossier disciplinaire de l’employé avant la rencontre. Si votre organisation est syndiquée, consultez la convention collective applicable et ayez en tout temps un esprit ouvert, sans idées préconçues et sans juger d’avance. Consignez tout aveu ou reconnaissance de faute par écrit.
 

5. Bien décider et, s’il le faut, bien sanctionner

Prenez votre décision en fonction de l’enquête et soyez équitable. Si la plainte concerne une infraction disciplinaire commise par un employé, considérez le dossier disciplinaire avant d’appliquer une sanction. Respectez le principe de la gradation des sanctions. Communiquez votre décision par écrit et en présence de l’employé, en prenant toujours soin de vous faire accompagner d’un témoin.

Me Daniel Cooper
Conseiller juridique

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DEV. STRATÉGIQUE | Consolider sa relance en planifiant

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Consolider sa relance en planifiant

DÉVELOPPEMENT STRATÉGIQUE | NOVEMBRE 2020

Prendre un peu de temps pour ajuster votre planification stratégique peut s’avérer bien payant ! Même si cette dernière date d’avant la crise, les orientations définies par le passé restent un guide important et, en faisant la mise à jour de vos aspirations, vous serez peut-être étonné de constater que les orientations de votre planification stratégique ne sont pas si différentes ou désuètes qu’on aurait pu le penser.

Établir le bilan

Tout d’abord, afin de bien entamer sa planification stratégique, on doit commencer par vérifier l’état et l’évolution de l’entreprise. On pourra ainsi mettre en lumière les gains et les pertes circonstanciels ainsi que les défis, et prévoir les besoins futurs.

Il faut systématiquement qualifier les changements en ce qui concerne votre clientèle, l’évolution des ventes et les opportunités d’affaires :

  • Évaluer la performance de vos processus de gestion et de votre gouvernance;
  • Revoir les besoins en matière de ressources humaines, de ressources matérielles;
  • Analyser la notoriété et l’efficacité des moyens de communication;
  • Et, bien sûr, établir les écarts financiers.

 

Mobiliser et favoriser une compréhension commune

Revoir sa planification stratégique, c’est également une fabuleuse occasion de mobiliser le conseil d’administration, les gestionnaires et les employés pour leur permettre d’avoir une même compréhension de l’évolution du contexte et des facteurs qui influencent la manière dont se prennent les décisions.

Il ne faut d’ailleurs pas craindre d’impliquer les parties prenantes dans la réflexion relative aux enjeux de l’organisation, car tous peuvent apporter un regard et une expertise propres à leur rôle au sein de l’entreprise. C’est un apport réellement précieux et vous découvrirez peut-être des qualités créatives insoupçonnées au sein de votre équipe.

Il faut plutôt considérer qu’il s’agit d’une opportunité de mettre en doute les méthodes et les pratiques usuelles pour pouvoir les évaluer, les adapter ou les bonifier dans le cadre d’un processus d’analyse structuré, où vous pouvez partager les paramètres dans lesquels vous devez manœuvrer.

De plus, on constate aussi qu’un exercice pareil favorise une communication plus efficace de la stratégie voulue, car ceux qui participent à la planification s’approprient plus facilement les choix stratégiques.
 

Lignes directrices rassurantes

La planification stratégique aide à déterminer les priorités en matière d’intervention ou de développement. C’est une manière de fournir un fil conducteur et de coordonner les choix stratégiques des différentes composantes de l’organisation, afin qu’ils restent cohérents avec l’orientation générale.

En réalisant ensemble la démarche, on vérifie si les objectifs s’arriment bien avec la réalité et les façons les plus intéressantes pour que tous puissent les atteindre.

C’est aussi l’occasion de formuler les outils de suivi qui permettront d’expliquer les résultats obtenus en fonction des objectifs fixés.

Finalement, si vous êtes à consolider la relance de votre entreprise, c’est probablement parce qu’on a temporairement mis fin aux activités ou qu’elles ont été drôlement bousculées. Rebâtir collectivement une vision commune c’est aussi une façon d’augmenter la crédibilité de l’entreprise, à l’interne comme auprès de partenaires externes. Cela pourrait même créer un sentiment de sécurité et de cohérence au sein de l’organisation.

Alors, même si vous avez rangé votre planification stratégique de l’avant-pandémie, il est peut-être temps de la remettre sur la table et de tirer le meilleur de vos ressources pour la réactualiser.

Catherine Landry-Larue
Conseillère en développement stratégique des entreprises

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DEV. WEB | Les étapes clés d’une bonne stratégie de communication numérique

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Les étapes clés d’une bonne stratégie de communication numérique

DÉVELOPPEMENT WEB | NOVEMBRE 2020

En tant qu’entreprise, votre présence sur le Web est primordiale. Depuis le début de la pandémie, l’univers du Web a accueilli une nouvelle clientèle. Les gens ont changé leurs habitudes de vie quotidienne : ils passent directement en ligne plutôt que de se déplacer en boutique. Sur ce point, votre site se doit d’être clair et intuitif, ce qui poussera le consommateur à rester sur votre page Web plutôt que d’aller sur celle de votre concurrent, qui n’est qu’à quelques clics de la vôtre. Voyons alors les étapes nécessaires pour bâtir une bonne stratégie de communication numérique.

1. Audit et analyse des besoins

Définir l’outil de diffusion
La première étape de la stratégie de communication numérique consiste à faire ressortir les besoins et les objectifs de l’entreprise afin de lui proposer le meilleur outil de diffusion pour les atteindre (les réseaux sociaux, un site Web, un blogue, une infolettre, une application mobile, une boutique en ligne, etc.).

Évaluez vos plateformes existantes
Possédez-vous une plateforme numérique ? La plupart du temps, il sera préférable de repartir de zéro plutôt que de modifier celles qui sont existantes, dû au fait qu’elles sont désuètes ou qu’elles ne concordent plus avec les nouveaux objectifs de l’entreprise.

Audit
Passez à travers chacune des pages du site Web afin de prendre en note les fonctionnalités qui sont présentes et d’identifier rapidement ses forces ainsi que ses faiblesses. Il s’agit d’une étape cruciale pour mieux cibler les points à corriger sur la refonte.

Se questionner
Prenez le temps de discuter avec votre équipe interne afin de voir ce dont chaque département a besoin pour se faciliter la tâche avec la venue du nouveau site Web. Inspirez-vous de vos concurrents et ce qu’ils offrent. Il ne s’agit pas de copier pour autant ce que les autres font, mais plutôt d’adapter une stratégie gagnante en laquelle vous avez confiance.
 

2. Suivre les tendances

Pour 2020, votre site Web sera au goût du jour s’il n’est pas trop chargé, tant au niveau du contenu que des animations. Le minimalisme étant à prioriser pour les logos, les sites Web suivent aussi cette tendance afin de nous permettre d’aller directement à l’information recherchée.
 

3. Le développement

Afin d’aider l’équipe Web dans la réalisation de ce projet, vous devrez lui fournir du matériel. Préparez et regroupez le tout à l’avance épargnera du temps prévu au mandat.

Voici ce dont le développeur Web pourrait avoir besoin :

  • Photos, logos, vidéos, matériel promotionnel, charte graphique, etc.
  • Textes de chacune des pages du site Web (traduits, au besoin).
  • Accès à votre gestionnaire de contenu (CMS), à votre hébergement Web, à vos comptes de réseaux sociaux, à vos plateformes de paiement en ligne ainsi qu’à l’endroit où sont hébergés vos courriels.
  • Liste de vos noms de domaine.

4. Période de tests

Lors de la période d’approbation du site final, vous pouvez demander à ce qu’il y ait une période de tests pour confirmer que tout fonctionne. Le faire essayer par les membres de votre entourage pour examiner les fonctionnalités et observer s’ils accèdent rapidement à l’information est une bonne chose à réaliser avant la mise en ligne.
 

5. Entretien

Il est très important de prendre soin de son site Web. On mentionne que 39 % des sites Web sont piratés en raison des mises à jour WordPress négligées (thèmes ou extensions) et que 94 % des piratages ne sont pas visibles à l’œil nu. En procédant constamment à l’entretien et à la mise à jour de vos plateformes, vous pourrez les détecter en seulement quelques balayages (scans) de sécurité en utilisant, par exemple, une extension comme Wordfence.

La première étape de l’entretien consiste à faire des sauvegardes (backups) quotidiennes ou hebdomadaires (de la base de données minimalement). Ainsi, si une attaque ou un problème survient, vous pourrez revenir en arrière et vous n’aurez pas perdu la totalité de vos données.
 

6. Le référencement et les réseaux sociaux

Avoir un site Web, c’est bien ! … Encore faut-il qu’il soit bien référencé par les moteurs de recherche. Pour ce faire, activez et paramétrez l’extension Yoast SEO sous WordPress pour améliorer le référencement naturel de votre site.

Lors de la rédaction de vos pages, suivez aussi ces conseils :

  • Utilisez la hiérarchie des titres (H1 à H6) – mettez assez de sous-titres.
  • Ne faites pas des phrases trop longues.
  • Rédigez assez de textes sur les pages comparativement à la quantité de visuels (photos/vidéos).
  • Rédigez un contenu de qualité (sans fautes ni termes trop compliqués) qui contiendra le plus de mots-clés possible.
  • Privilégiez la qualité des backlinks plutôt que la quantité, car Google les analysera.
  • Ajoutez des métadescriptions à vos pages.
  • Ajoutez des alt (textes alternatifs) à vos images.
  • Rédigez régulièrement des articles sur votre site Web afin de le tenir à jour.

Pour conclure, faites affaire avec une équipe spécialisée en gestion de communauté pour tout ce qui a trait à vos réseaux sociaux, la création de campagnes, l’optimisation de votre page Facebook, etc.

Valérie Couture
Développeuse Web

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COMMUNICATIONS | Quatre éléments importants pour définir son positionnement de marque

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Quatre éléments importants pour définir son positionnement de marque

COMMUNICATIONS | NOVEMBRE 2020

Toutes les entreprises répondent à un besoin, ça va de soi. Autrement, les entreprises n’auraient pas lieu d’être. Pour être viables, elles doivent donc vendre ou rendre un service unique. Du moins unique dans la perception de ses consommateurs. En effet, il est important qu’une entreprise se démarque de la concurrence dans l’esprit de ses clients potentiels.

 Pour y arriver, les entreprises appuient généralement leurs décisions sur les éléments du marketing-mix, soit le produit, le prix, la distribution et la promotion de leur offre. Aujourd’hui, nous vous expliquons comment définir votre positionnement afin de pouvoir influencer les différents éléments du marketing-mix.

Mais d’abord, qu’est-ce que le positionnement d’une marque ? On définit le positionnement comme un ensemble d’éléments importants choisis par une marque afin de se différencier de ses concurrents dans l’esprit de ses publics. Le positionnement est important pour une organisation afin que celle-ci puisse se différencier auprès de ses publics, se démarquer de la concurrence et prendre le contrôle de la perception qu’elle souhaite projeter de son entreprise. Voyons à présent comment définir votre positionnement.

1re étape – Définir sa cible

Avant toute chose, en marketing, il est crucial de définir à qui on s’adresse. Comment parlent les gens à qui on veut communiquer et comment leur parle-t-on ? Quelles sont leurs sources d’information ? Qu’est-ce qu’ils recherchent venant d’une entreprise comme la nôtre ?

 

Ces questions doivent être abordées, discutées et il faut y répondre lorsqu’on veut déterminer son positionnement. La définition de la cible nous permettra de cibler des canaux de communication à prioriser, de définir un ton de communication et d’orienter notre offre unique auprès de cette cible. Il est parfois possible qu’une entreprise ait plus d’une cible, mais pour l’exercice, concentrez-vous sur une cible principale. Plus tard, j’aborderai l’enjeu d’une entreprise qui a plusieurs cibles.

2e étape – Étudier la concurrence

Après avoir procédé à un travail d’analyse de sa cible, il importe de faire le même exercice auprès de ses concurrents afin de dénicher des éléments différenciateurs entre vous et eux qui seraient susceptibles d’être attrayants pour votre cible que vous avez définie au préalable.

À cette étape, l’objectif est de trouver un aspect non répondu par la concurrence, mais qui est important aux yeux de votre cible afin de pouvoir vous positionner dans ce segment potentiel.

3e étape – Établir son positionnement

Lorsqu’on comprend notre cible et ce qu’elle recherche et puis qu’en adéquation, on a déterminé des opportunités sur le marché dû à un manque de la part de la concurrence, c’est ainsi qu’on arrive à se positionner dans son industrie. Pour ce faire, on détermine ce qui nous démarque de la concurrence et ce qui répond à un besoin de nos cibles. En agissant ainsi, on répond à la question suivante : « Quelle est notre promesse de marque ? »

Le positionnement, en plus de son volet de communication et de promotion, comprend la définition de votre offre, la façon dont vous la communiquez, et comment vous vous définissez comme entreprise. Voici quelques exemples de positionnement d’entreprises bien connues :

  • Camion Dodge Ram : Les camions robustes à l’épreuve de tout
  • Apple : Technologie de luxe
  • Coca-Cola : La boisson qui offre du bonheur

4e étape – Évaluation

Puisque votre organisation évolue et que le marché évolue lui aussi, il est impératif que vous remettiez en question votre positionnement. Celui d’aujourd’hui n’est peut-être plus valide auprès d’un des segments de votre cible. Voilà une opportunité de développer un nouveau segment et de le rattacher à votre organisation. La segmentation de vos auditoires peut vous permettre de ratisser plus large et d’offrir un éventail de produits adaptés à différents segments de votre marché.

L’évaluation vous permettra de garder un regard critique sur vos méthodes de marketing en plus de pouvoir les mettre à jour en fonction de l’évolution du marché. Nous vous recommandons d’en faire l’évaluation sur une période de 24 mois.

Si vous avez des besoins en termes de positionnement de votre entreprise ou de votre offre, n’hésitez pas à nous contacter.
 
 


Pierre-Frédéric Mathieu
Conseiller en communication et marketing

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RH | Attrait et fidélisation de la main-d’oeuvre: le b.a-ba

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Attrait et fidélisation de la main-d'oeuvre : le b.a-ba

RESSOURCES HUMAINES | NOVEMBRE 2020

Défi bien connu des entreprises : l’attrait et la fidélisation de la main-d’œuvre. Il paraît incontournable de savoir distinguer les différents facteurs gagnants d’attraction et de fidélisation de la main-d’œuvre pour assurer un continuum de services de qualité par l’entremise de son personnel. En effet, bien que l’attraction de talents et la fidélisation des employés soient deux sujets distincts, ils s’entrecoupent sur plusieurs plans. Par exemple, travailler sur les causes des départs d’employés permet d’obtenir des pistes de solution pour améliorer sa marque d’employeur. Dans le même ordre d’idées, développer son image et sa marque d’employeur augmentera le sentiment d’appartenance, ce qui favorisera la fidélisation des employés, ainsi que le référencement de futurs employés.

Dans tous les cas, certaines analyses sont nécessaires à l’identification de solutions, dont :

  1. Exposer les facteurs influençant l’attrait de la main-d’œuvre dans l’actuel contexte de recrutement;
  2. Identifier les facteurs d’amélioration et de rétention des employés ainsi que les bonnes pratiques ayant fait leurs preuves dans le passé;
  3. Calculer le taux de roulement du personnel et prendre soin de définir les notions d’attrait, de fidélisation, puis de départs volontaires et involontaires.Socialiser de façon informelle;

Attraction

Pour l’aspect attractif, il faut miser sur les facteurs pouvant influencer « l’attraction » envers son entreprise en étant le promoteur de sa réputation et de son image. Il faut également investir dans la visibilité des offres d’emploi, le salaire et les avantages offerts. Investir n’est pas toujours synonyme d’argent, il peut s’agir d’investissement qualitatif en réflexion et de l’utilisation d’outils sans frais, mais optimisés. La mission et les valeurs ou encore la reconnaissance de l’implication sociale reliée à l’emploi peuvent être des facteurs déterminants pour un recrutement durable au sein d’une entreprise en économie sociale.

Pour n’en souligner que quelques-unes, voici certaines stratégies gagnantes pour attirer des candidats :

  1. Renouvelez régulièrement vos offres d’emploi (2-3 semaines);
  2. Affichez sur plus d’une plateforme et variez le texte de vos offres pour combattre l’effet de déjà-vu;
  3. Utilisez des mots-clés dans vos offres d’emploi;
  4. Mettez de l’avant des avantages et ce qui vous démarque;
  5. Adaptez vos stratégies en fonction des réalités de votre région et de votre public cible.

Fidélisation

Enfin, en ce qui a trait à la fidélisation, on se concentre surtout sur sa capacité à susciter l’engagement, la mobilisation et la satisfaction de ses employés. Bien que cela peut sembler déroutant, une bonne pratique à adopter lorsque le contexte s’y prête, est l’entrevue de départ, qui est souvent riche en pistes d’amélioration continue pour la fidélisation des employés actuels et futurs. D’autre part, il est fortement conseillé de sonder sur une base régulière le degré, ou taux de satisfaction de vos employés à l’aide d’outils maison ou automatisés (plusieurs sont gratuits et disponibles en ligne).

Finalement, voici le Top 5 des facteurs ayant une forte influence sur la fidélisation des employés :

  1. La qualité des relations entre collègues et avec son supérieur immédiat;
  2. La reconnaissance régulière directement reliée aux tâches accomplies;
  3. L’adéquation des valeurs de l’entreprise et de l’employé;
  4. L’équilibre entre le travail et la vie personnelle (travail-famille/travail-vie);
  5. L’autonomie et la possibilité de se développer humainement et professionnellement.

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RH | Accueil et intégration de la main-d’oeuvre immigrante

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Accueil et intégration de la main-d'oeuvre immigrante

RESSOURCES HUMAINES | NOVEMBRE 2020

Dans certaines entreprises, la gestion des différences culturelles peut représenter tout un défi. Entre le fait de distinguer certaines terminologies, connaître les avantages d’embaucher de la main-d’œuvre immigrante, gérer les différences culturelles ou encore réviser les lois relatives à la gestion de la diversité, on peut s’y perdre ! Néanmoins, il existe de bonnes pratiques d’affaires à connaître pour simplifier et réussir l’intégration de main-d’œuvre immigrante.

Ce que l’on entend par notions de culture et de différences culturelles regroupe essentiellement les concepts ayant trait aux valeurs, croyances et coutumes d’un individu ou d’une société. Ceci occupe une place fondamentale dans chaque société et dans la vie des individus qui la composent. Elles ont une influence sur le mode de vie, les valeurs, les coutumes, les perceptions, la relation avec le temps et notre communication avec les autres. Lorsqu’elles sont prises hors de leur contexte, elles peuvent potentiellement générer des situations de malaise, d’incompréhension et, parfois, des mésententes de même que des conflits.

Ainsi, il est fortement recommandé de promouvoir certains comportements, tels que :

  • Socialiser de façon informelle;
  • Faire circuler de l’information pertinente sur des trucs et astuces en lien avec la gestion de la diversité en entreprise;
  • Garder l’esprit ouvert et être flexible pour éviter les jugements parfois trop hâtifs.

D’autre part, la gestion de la diversité demande d’abord et avant tout d’être patient avec les autres et envers soi-même. Certaines adaptations sont rapides et d’autres peuvent prendre plus de temps.

Soulignons que les principales différences culturelles en contexte professionnel sont :

  • La communication, dont la langue;
  • La relation avec le temps, dont la ponctualité;
  • Le rythme de travail, dont la distance physique;
  • La relation avec les autres, dont la hiérarchie;
  • L’égalité entre les hommes et les femmes.

Soulignons en complément que les employés peuvent être exposés à du racisme ou à du manque de respect relativement à leur origine. La provenance du racisme découle de l’éducation, du manque d’information, de préjugés, etc. Peu importe la raison, aucun employé ne devrait accepter de subir des comportements irrespectueux ni d’être victime de comportements disgracieux (commentaires, remarques, blagues douteuses, etc.) de qui que ce soit. Il en va de même pour le personnel envers un client. Ces comportements

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