1. Ayez une Politique de gestion des plaintes

Si vous n’en avez pas déjà, préparez-en une et, au besoin, faites adopter une politique prévoyant la réception et le traitement des plaintes de votre clientèle. Une constance dans leur traitement assurera une cohésion des processus et des décisions. Diffusez cette politique à vos usagers et assurez-vous qu’ils la comprennent. Par exemple, faites leur signer une attestation de réception en intégrant une rubrique au formulaire d’adhésion ou au contrat de services. Enfin, suivez votre politique rigoureusement lorsque vous recevez une plainte.
 

2. Déterminez la nature de la plainte

Les plaintes des usagers portent généralement sur l’un de trois sujets généraux, et parfois une combinaison de sujets. Une plainte peut porter sur la qualité des services, c’est-à-dire la qualité de la prestation de travail offerte par vos employés. D’autres plaintes peuvent porter sur le prix et l’étendue des services, et la compréhension ou l’incompréhension de la tarification de votre organisation. Enfin, une plainte peut faire ressortir une infraction comme un vol, le vol de temps, une agression, de la fraude, de la maltraitance ou encore une infraction à l’encontre des lois concernant l’utilisation du tabac, de l’alcool ou des drogues sur les lieux de travail, généralement commise par vos employés.
 

3. Colliger et documenter les faits

Le succès du traitement d’une plainte réside dans la collecte et la documentation des faits, non seulement du plaignant, mais aussi de la personne visée par la plainte. Des plaintes et versions écrites restent, et une copie des éléments de preuve (par exemple, une vidéo) peut servir à déterminer non seulement la recevabilité d’une plainte, mais l’issue de celle-ci. Les preuves et écrits au dossier seront d’un précieux secours si l’affaire se rend ultimement dans l’arène judiciaire.
 

4. Rencontrez l’usager et l’employé visé, le cas échéant

Rencontrez l’usager pour obtenir sa version des faits. Lorsque la plainte concerne un employé, une rencontre avec celui-ci permet d’obtenir sa version et de la confronter à la version du plaignant. Ne les rencontrez jamais seul; faites-vous accompagner. Prenez connaissance du dossier disciplinaire de l’employé avant la rencontre. Si votre organisation est syndiquée, consultez la convention collective applicable et ayez en tout temps un esprit ouvert, sans idées préconçues et sans juger d’avance. Consignez tout aveu ou reconnaissance de faute par écrit.
 

5. Bien décider et, s’il le faut, bien sanctionner

Prenez votre décision en fonction de l’enquête et soyez équitable. Si la plainte concerne une infraction disciplinaire commise par un employé, considérez le dossier disciplinaire avant d’appliquer une sanction. Respectez le principe de la gradation des sanctions. Communiquez votre décision par écrit et en présence de l’employé, en prenant toujours soin de vous faire accompagner d’un témoin.