Dans les entreprises collectives, la mobilisation des équipes est bien plus qu’un enjeu de performance : c’est un pilier structurant de la coopération, un moteur d’innovation et un vecteur essentiel de fidélisation. Aussi utile que l’huile d’olive pour la cuisine, parce qu’elle revient dans toutes les recettes, qu’il s’agisse d’améliorer le climat de travail, de renforcer l’engagement ou de soutenir la productivité. Cependant, derrière ce concept parfois galvaudé se cache une question fondamentale : qu’est-ce qui mobilise réellement les personnes qui composent nos organisations ?

Alors que certains experts élaborent des modèles complexes, l’expérience sur le terrain démontre qu’il faut revenir à l’essentiel. La mobilisation repose d’abord sur trois éléments fondamentaux : un objectif commun, une utilité perçue, et un cadre de valeurs cohérentes. Ces piliers résonnent naturellement dans les entreprises coopératives, où le leadership collaboratif occupe une place centrale.

1. Donner du sens : la base du leadership collaboratif

Mobiliser, c’est avant tout donner du sens. Le sens, ce n’est pas ce que l’on fait, mais pourquoi on le fait. Un ingénieur qui travaille sur une fusée ne se lève pas chaque matin pour assembler des pièces mécaniques : il se lève parce qu’il contribue à un projet qui transporte l’humanité plus loin, vers la Lune, Mars ou ailleurs.

Dans un cadre coopératif, cette dimension du sens est encore plus forte, car la mission dépasse largement la performance financière. Les équipes veulent savoir :

• Pourquoi travaillons‑nous ensemble ?
• Quelle est la finalité de nos actions ?
• Quelle est ma contribution réelle dans cette mission collective ?

Le leadership collaboratif consiste donc à :

• Rendre les objectifs visibles et compréhensibles,
• Simplifier ce qui est complexe,
• Incarner personnellement le sens de la mission,
• Créer des espaces d’échanges réguliers où l’on explique, questionne, clarifie.

Cette capacité à nourrir le sens est souvent ce qui différencie les organisations performantes de celles qui stagnent.

2. Les valeurs coopératives comme levier de mobilisation

Les entreprises collectives possèdent un avantage distinctif : leurs valeurs intrinsèques sont déjà profondément mobilisatrices. Participation, solidarité, démocratie, équité, transparence… ces valeurs attirent, fédèrent et fidélisent.

Lorsque les personnes se reconnaissent dans ces valeurs :

• Elles s’engagent plus naturellement,
• Elles manifestent une fierté réelle à apporter une contribution,
• Elles développent un sentiment d’appartenance durable.

Mais pour que ces valeurs mobilisent réellement, elles doivent être incarnées, pas affichées.

Un leader collaboratif devient alors un gardien du sens et de la cohérence : il crée des espaces où les valeurs deviennent des comportements, où les décisions reflètent la mission, et où chaque personne se sent partie prenante.

3. Transformer la vision en action : la puissance des OKR

Une fois que la vision est claire, il faut la traduire en actions concrètes. C’est là qu’intervient la méthode OKR (Objectives and Key Results), désormais largement adoptée dans des organisations modernes et innovantes.

Selon les travaux d’Asana (2025), les OKR permettent de :

• Fixer des objectifs ambitieux, mais réalistes;
• Définir des résultats mesurables;
• Aligner les équipes sur les mêmes priorités;
• Augmenter la transparence organisationnelle.

Pourquoi les OKR mobilisent‑ils autant ?

Parce qu’ils réunissent les conditions indispensables à une mobilisation humaine :

• Un objectif inspirant
• Des résultats mesurables
• Un alignement clair entre toutes les équipes
• Un suivi régulier, partagé et transparent

Les OKR fonctionnent particulièrement bien dans les entreprises coopératives parce qu’ils sont compatibles avec la cocréation, la participation active et la responsabilisation collective.

Exemple dans un cadre coopératif

Objectif : améliorer l’expérience des membres.

Résultats clés :

• Augmenter de 15 % l’indice global de satisfaction;
• Réduire de 20 % le temps de réponse aux demandes;
• Déployer un tableau de bord de suivi des interactions avant la fin du trimestre.

Les équipes se mobilisent parce qu’elles ont participé à la définition des résultats, comprennent leur utilité, et voient les progrès.

4. Mesurer la mobilisation en continu : Officevibe comme baromètre des équipes

Pour soutenir un leadership collaboratif efficace, il est essentiel de pouvoir écouter les équipes de façon continue. C’est là qu’entre en jeu Officevibe, une plateforme qui mesure la mobilisation et l’engagement en temps réel.

Contrairement aux sondages traditionnels, souvent annuels et trop lourds, Officevibe propose une approche simple, agile et régulière. Chaque semaine ou toutes les deux semaines, les employés répondent à quelques questions afin de mesurer dix métriques clés, dont :

• la satisfaction générale;
• la reconnaissance reçue;
• la qualité des communications;
• la relation avec le gestionnaire;
• la rétroaction;
• le bien‑être global, et bien plus.

(Source : https://officevibe.workleap.com/)

Pourquoi Officevibe est‑il particulièrement pertinent en contexte coopératif ?

Parce qu’il renforce deux éléments centraux du modèle coopératif :

• La participation
• La transparence

Officevibe donne une voix réelle aux employés, de manière confidentielle et continue. Pour un leader collaboratif, c’est un outil stratégique permettant de :

• Détecter rapidement les enjeux émergents;
• Prévenir les irritants avant qu’ils ne prennent de l’ampleur;
• Soutenir les conversations de développement avec des données objectives;
• Démontrer que la parole des employés a un impact concret.

OKR + Officevibe = un duo puissant

Ces deux outils se complètent parfaitement.
Les OKR clarifient où on va.
Officevibe mesure comment les gens vivent le quotidien.

Lorsque les deux convergent, on observe une mobilisation durable qui repose autant sur l’alignement stratégique que sur le bien‑être collectif.

5. Trois outils collaboratifs essentiels pour renforcer la mobilisation

Pour soutenir la mobilisation au quotidien, plusieurs outils simples, mais puissants, peuvent être intégrés dans les pratiques de leadership collaboratif.

1) Les ateliers de cocréation

Basés sur des approches comme le design thinking, ils permettent de :

• Rassembler des personnes de métier différent;
• Explorer ensemble un irritant ou un défi;
• Produire rapidement des idées concrètes;
• Renforcer la cohésion et la collaboration.

La mobilisation naît naturellement de l’action collective.

2) Les outils numériques de collaboration

(Teams, Slack, etc.)

Ces plateformes soutiennent :

• Une communication transparente;
• Un partage équitable de l’information;
• Un suivi clair des projets;
• Une coordination fluide, même à distance.

Elles aident à arrimer les valeurs coopératives avec les technologies modernes en mettant l’humain au centre de la collaboration.

3) Les rituels de reconnaissance structurés

La reconnaissance est l’un des moteurs humains les plus puissants.

Des pratiques simples, mais constantes, comme :

• Souligner les réussites de la semaine, les bons coups en équipe !
• Souligner le bon travail, ne serait-ce que par un remerciement sincère de façon interpersonnelle.
• Utiliser les outils tels qu’Officevibe, qui permet de souligner et de reconnaître les bons coups avec la fonctionnalité « Goodvibe » qui font toujours plaisir à recevoir et qui aident à renforcer la fierté, l’engagement et l’appartenance.

Conclusion : mobiliser, c’est créer les conditions d’une coopération durable

La mobilisation ne se décrète pas : elle se construit.

Elle se nourrit de sens, de transparence et de cohérence. Dans les entreprises collectives, elle constitue un avantage stratégique parce que les personnes y cherchent du sens, une contribution réelle ainsi qu’une participation authentique.

Le leadership collaboratif, appuyé par des outils modernes comme les OKR, Officevibe, les plateformes numériques et les rituels de reconnaissance, amène à créer un environnement où les équipes progressent avec confiance, engagement et fierté.

• Asana. (2025). Réussir grâce à la méthode OKR : définition, mise en place et exemples.
  Disponible à : https://asana.com/fr/resources/okr-meaning
• Workleap Officevibe. (2026). Officevibe – Mesure de l’engagement et de la mobilisation des équipes.
  Disponible à : https://officevibe.workleap.com/

Qu’il s’agisse d’une coopérative ou d’un organisme à but non lucratif, une entreprise collective est avant tout une organisation de personnes unies pour répondre à des besoins communs, à la fois sociaux et économiques. Elle se distingue par une gouvernance démocratique, par la priorisation de la personne sur le capital et par le réinvestissement des surplus dans la mission. Ce modèle favorise la collaboration, l’implication et la pérennité des communautés locales, tout en assurant la viabilité économique.

Par conséquent, la communication est bien plus qu’un simple outil de visibilité pour les entreprises collectives. Elle constitue une infrastructure stratégique. Elle façonne la confiance, structure la relation avec les communautés et transforme l’utilité sociale en valeur perçue. Dans un environnement marqué par des enjeux comme une concurrence accrue, une rareté de la main-d’œuvre et une fragmentation de l’attention, les entreprises collectives ne peuvent plus se contenter de « communiquer pour communiquer ». Elles doivent être capables de démontrer leur valeur, de raconter leur impact et de le rendre mesurable.

L’impact social des communications est donc central. Une communication cohérente et authentique crée le lien, renforce la cohésion interne et donne du sens à l’action collective. En alignant la vision, les valeurs et les pratiques, elle favorise l’engagement des membres, la mobilisation des partenaires et la coconstruction de projets porteurs. Elle devient aussi le reflet de l’éthique et de la transparence de l’organisation.

Dans un marché souvent mondialisé, la proximité avec les personnes et les territoires demeure l’un des principaux avantages concurrentiels des entreprises collectives. Encore faut-il savoir le faire reconnaître par une communication crédible, ancrée dans la réalité vécue et orientée vers l’impact.

Les facteurs de succès : se distinguer durablement

Dans un marché en mutation rapide, les entreprises collectives qui se distinguent partagent plusieurs caractéristiques :

1. Elles écoutent leur écosystème

Les communications les plus efficaces sont dialogiques. Elles reposent sur la capacité à comprendre les besoins des usagers, des employés et des partenaires, puis à adapter le discours en conséquence. Le rôle des communicateurs est alors de devenir des porteurs de sens et des catalyseurs de changement, capables de faire circuler l’information et de nourrir l’intelligence collective.

2. Elles intègrent la communication à la stratégie

La communication, au-delà des outils qu’elle mobilise, est un levier stratégique au cœur du pilotage d’une entreprise collective. Elle éclaire les décisions, aligne les équipes et structure la relation avec les parties prenantes. Fondée sur les valeurs humaines et la mission de l’entreprise, elle influence même l’offre de services et la tarification, qui doivent être adaptées à la réalité du territoire.

3. Elles investissent dans leur marque collective

Dans l’économie sociale, une marque forte n’est pas une façade marketing. C’est une promesse d’utilité sociale tenue dans le temps. Elle repose sur une parole responsable et éthique, intégrant l’utilité sociale et la conscience écologique.

4. Elles mesurent leur impact

Ce qui n’est pas mesuré ne peut être raconté de manière crédible. Les indicateurs sociaux deviennent ainsi des actifs stratégiques, au même titre que les données financières. Mesurer l’impact permet de mieux comprendre les usagers, d’améliorer les services et de bâtir une relation de confiance durable. Cela nourrit également le sentiment d’appartenance en reconnaissant les réussites collectives. Le leadership est ici déterminant, les dirigeants doivent modéliser les comportements attendus et reconnaître les efforts de communication.

Cinq leviers pour maximiser l’impact de la communication

Si la communication est le nerf central du pilotage d’une entreprise collective, son efficacité ne peut être évaluée uniquement à partir d’indicateurs de visibilité. Son véritable impact se mesure à sa capacité à créer de la valeur sociale, organisationnelle et territoriale. Cinq leviers structurants permettent d’en apprécier la portée.

1. Le renforcement de la réputation

Une entreprise collective inspire la confiance lorsqu’elle est en mesure de relier clairement sa mission à des résultats concrets. Affirmer que l’on soutient les aînés, l’inclusion ou la transition écologique ne suffit plus. Ce qui compte aujourd’hui, ce sont les preuves, des histoires vécues, des indicateurs d’impact, des partenariats crédibles. La réputation se construit à l’intersection de la cohérence entre les paroles, les décisions et les actions.

2. La fidélisation des publics

Usagers, membres, partenaires et employés ne cherchent plus seulement un service, de nos jours, ils veulent trouver une cause porteuse de sens. Une communication qui met en valeur l’impact réel sur les personnes, les territoires et les conditions de vie crée un lien émotionnel et identitaire. Elle transforme la relation transactionnelle en relation d’adhésion et de confiance. Elle renforce la réputation de l’entreprise, attire des talents et fidélise les membres, en montrant une image moderne et responsable.

3. L’attraction de nouveaux partenariats

Les fondations, les institutions publiques, les investisseurs d’impact, les organismes et les entreprises privées cherchent des organisations capables de démontrer leur valeur sociale. Une entreprise collective qui sait structurer et diffuser son récit d’impact devient plus lisible, plus crédible et plus attractive. La communication devient ainsi un levier direct de financement, d’alliances et de développement.

4. La contribution au changement social

Les communications ne se contentent pas de refléter la réalité, elles contribuent à la façonner. En donnant une voix aux bénéficiaires, en rendant visibles des enjeux souvent invisibilisés et en diffusant des pratiques inspirantes, les entreprises collectives participent activement à l’évolution des mentalités, des normes et des politiques publiques.

5. La notoriété utile

Dans un environnement où l’attention est fragmentée et hautement concurrentielle, la simple visibilité ne suffit plus. Ce qui crée de la valeur, c’est d’être reconnu pour les bonnes raisons. La notoriété stratégique repose sur trois piliers indissociables :

• la clarté de la mission, qui permet de comprendre immédiatement pourquoi l’organisation existe et à quels enjeux elle répond;
• la cohérence, entre le discours, les actions et les décisions stratégiques;
• la crédibilité, fondée sur des données probantes, des témoignages et des reconnaissances externes.

Une entreprise collective reconnue pour son impact, son intégrité et sa capacité à livrer au sujet de sa mission se construit un avantage concurrentiel durable. Cette reconnaissance attire naturellement des partenaires structurants, renforce la confiance des acteurs du secteur et positionne l’organisation comme une référence experte dans son domaine.

Somme toute, dans les entreprises collectives, la communication n’est pas un simple vecteur d’information, mais un levier de gouvernance, de performance et d’impact social. Lorsqu’elle est alignée sur la mission, mesurée par l’impact et portée par une parole crédible, elle devient un avantage stratégique durable, capable de renforcer la confiance, de mobiliser les communautés et de soutenir la transformation sociale.

Introduction

La fidélisation des personnes employées s’impose comme un enjeu stratégique pour les organisations. Face à la volatilité du marché du travail et à l’évolution des attentes des employés, il ne suffit plus de retenir les talents par des avantages matériels. Il s’agit désormais de créer un environnement où l’engagement, le bien-être et le sentiment d’appartenance deviennent les moteurs d’une relation durable entre l’employé et son organisation. Voici une exploration approfondie des fondements théoriques et des pratiques innovantes en matière de fidélisation, une approche à privilégier pour optimiser la motivation, la santé et la performance des personnes employées.

1. Comprendre la fidélisation : définitions et enjeux

1.1. Rétention vs fidélisation

La distinction entre rétention et fidélisation [1] est fondamentale pour comprendre les dynamiques à l’œuvre. La rétention consiste à retenir les employés par des moyens principalement pragmatiques : conditions de travail avantageuses, salaires concurrentiels, avantages sociaux, etc. En ne misant que sur la rétention, on crée une « prison dorée », où l’employé reste pour des raisons matérielles, mais sans réel engagement affectif envers l’organisation. Le risque est que le cœur de l’employé reste « dans le casier, avec la boîte à lunch ».

À l’inverse, la fidélisation repose sur une adhésion de cœur. L’employé choisit de rester parce qu’il se sent bien, valorisé et intégré. Même s’il quitte l’organisation pour de meilleures conditions, il garde un bon souvenir, parle positivement de son ancien employeur et pourrait même envisager d’y revenir. Cette nuance est essentielle : la fidélisation vise à créer une relation durable et positive, au-delà des seuls avantages matériels.

1.2. Les motivations à rester ou partir

Bertholet et Gaudet (2022) mettent en lumière les principaux facteurs qui incitent les employés à rester ou à quitter une organisation. Parmi les raisons de rester, on retrouve le climat de travail, les valeurs partagées et le sentiment d’appartenance. À l’inverse, l’épuisement, le stress, une mauvaise relation avec le supérieur immédiat, un débalancement entre les ressources fournies à la personne employée et les attentes que l’on a envers elle, sont des motifs fréquents de départ. Des éléments comme la personnalité de l’employé, son niveau d’éducation ou la complexité de la tâche ont peu d’effet sur la décision de rester ou de partir.

1.3. Les impacts organisationnels

La fidélisation des employés a des répercussions majeures sur la performance organisationnelle. Un taux de roulement élevé entraîne des coûts importants : recrutement, formation, perte de savoir-faire, démotivation des équipes, etc. À l’inverse, une forte fidélisation favorise la stabilité, l’innovation, la santé, peu d’absentéisme et la transmission des valeurs organisationnelles. Elle contribue également à l’attractivité de l’organisation sur le marché du travail, les employés actuels et passés devenant des ambassadeurs auprès des futurs talents.

2. Les conditions favorables à la fidélisation

2.1. Qualité de l’emploi vs qualité du travail

Certaines disciplines des sciences sociales reconnaissent deux dimensions complémentaires : la qualité de l’emploi et la qualité du travail.

• La qualité de l’emploi renvoie à ce que l’employeur offre à l’employé en échange de son travail : salaire, avantages sociaux, environnement physique, etc. Ce sont des aspects extrinsèques, souvent tangibles et mesurables.
• La qualité du travail concerne le contenu même du travail, le sens qu’il revêt, l’autonomie, la reconnaissance, les occasions de développement, etc. Ce sont des aspects intrinsèques, plus subjectifs, mais tout aussi déterminants.

On retient la personne employée avec un emploi de qualité, mais on la fidélise avec un travail de qualité. La qualité du travail touche à des dimensions fondamentales, relatives à l’expérience de la personne employée (son « vécu » dans l’entreprise) et à son appréciation du travail effectué.

2.2. Les aspects extrinsèques

Les aspects extrinsèques incluent le salaire, les assurances, le régime de retraite, la flexibilité des horaires, et parfois des avantages plus ludiques (table de ping-pong, bar à bonbons, etc.). Ces éléments sont importants, mais leur impact sur la satisfaction, la fierté ou l’appartenance est limité. Ils contribuent surtout à la rétention, en rendant « l’économie du départ » moins favorable, mais ils ne suffisent pas à créer un engagement durable.

2.3. Les aspects intrinsèques

Les aspects intrinsèques sont au cœur de la fidélisation. Ils incluent :

• Le contenu du travail (est-il intéressant ?)
• Le sens du travail (pourquoi est-il nécessaire ?)
• L’autonomie (est-ce que je contrôle les façons de faire ?)
• La responsabilité (qu’est-ce qui dépend de moi ?)
• Les occasions de développement et d’apprentissage (qu’est-ce que j’en retire?)
• La reconnaissance (comment je sais que ce que je fais est bien ?)

Ces éléments ont un impact direct sur la santé et la motivation et permettent une baisse de l’absentéisme [2]. Il y a aussi consensus relativement aux effets de la qualité intrinsèque du travail sur le stress, la santé psychologique et physique, ainsi que la capacité d’autodétermination.

3. La théorie de l’autodétermination

3.1. Les besoins psychologiques universels

La théorie de l’autodétermination, développée par Deci et Ryan [3], identifie trois besoins psychologiques universels :

• Autonomie : sentiment de contrôle et de choix dans ses actions
• Compétence : se sentir capable et efficace dans ses tâches
• Appartenance sociale : se sentir connecté et accepté par les autres

Lorsque ces besoins sont satisfaits, la motivation devient autonome, ce qui favorise l’engagement, la performance et le bien-être. À l’inverse, la frustration mène à la démotivation, au stress et au désengagement.

3.2. Motivation autonome et bien-être

La motivation autonome, nourrie par la satisfaction des besoins psychologiques, conduit à des comportements d’adaptation, à la santé et au bien-être. Les individus sont alors capables de réguler leurs comportements, d’être actifs dans leurs apprentissages, d’intérioriser les normes culturelles et de faire des choix éclairés sur leur propre fonctionnement.

3.3. Conséquences de la frustration des besoins

Lorsque les besoins d’autonomie, de compétence ou d’appartenance ne sont pas satisfaits, les conséquences sont multiples : démotivation, stress, absentéisme, voire départ de l’organisation. Il est donc essentiel de créer un environnement qui favorise la satisfaction de ces besoins fondamentaux.

4. Les pratiques RH et managériales innovantes

4.1. Accueil et intégration

L’accueil et l’intégration des nouveaux employés sont des moments clés de la fidélisation. Selon Erica Keswin (2023) [4], il ne suffit plus de remettre une trousse d’accueil remplie de documents à signer. Il s’agit plutôt de personnaliser l’accueil. Par exemple, dans certaines entreprises, la direction générale écrit un mot personnalisé au nouvel employé. Elle relève aussi comme bonne pratique que la personne qui a mené l’entrevue de sélection mentionne au nouvel employé les raisons pour lesquelles elle a recommandé son embauche. L’intégration doit être vécue comme une expérience positive et humaine.

4.2. Autonomie et flexibilité

L’autonomie et la flexibilité sont de plus en plus valorisées par les employés. Cela inclut la possibilité d’aménager ses horaires, de télétravailler, de choisir ses méthodes de travail, etc. La flexibilité manifestée par le supérieur immédiat, qui prend en compte les enjeux de la vie personnelle de la personne employée, est un élément essentiel de la fidélisation [5].

4.3. Reconnaissance et développement professionnel

La reconnaissance ne se limite pas à des félicitations ponctuelles. Il s’agit de valoriser les contributions, de prendre en considération les besoins et la situation personnelle de chacun, d’offrir des occasions de développement professionnel qui vont au-delà de la stricte réalisation d’une tâche (Keswin, 2023). Les formations personnalisées, le mentorat, les budgets de formation individuels et l’accès à des experts sont autant de moyens de soutenir le développement des employés.

4.4. Rituels et événements fédérateurs [6]

Les rituels et événements collectifs jouent un rôle important dans la création d’un sentiment d’appartenance. Les auteurs recommandent de miser sur l’événementiel : organiser des événements rassembleurs, instaurer des dynamiques de confiance et de coopération, célébrer les réussites collectives. Autant de pratiques qui renforcent la cohésion et l’engagement des équipes.

5. Synthèse et perspectives

La fidélisation des personnes employées repose sur un équilibre entre conditions extrinsèques et intrinsèques, la satisfaction des besoins psychologiques, des pratiques managériales innovantes et un climat de travail favorable. Les tendances confirment l’importance de la flexibilité, de la personnalisation, de la considération et du soutien que procure le supérieur immédiat, en particulier lors de difficultés personnelles et professionnelles. Les défis de la fidélisation résident dans la capacité à adapter les pratiques, à valoriser l’humain et à créer des environnements de travail où chacun peut s’épanouir durablement. En fait, il s’agit de revenir à la base de ce qui crée des relations humaines satisfaisantes : laisser l’autre évoluer avec autant de liberté que possible, être à l’écoute, entretenir la relation, faire preuve d’intégrité et être reconnaissant.

Références

• [1] Bertholet, JF et Gaudet, M-C, Fidélisation ou rétention, pourquoi les employés restent-ils ?, Revue Gestion, HEC de Montréal, 8 janvier 2022
• [2] Tremblay M, The Interplay Between Helping Behavior and Absenteeism in Teams: A Longitudinal Examination of Their Reciprocal Relationship in a Public Organization, Public Personnel Management, 2024, Vol. 53(3)
• [3] Bouffard, L. (2017). Compte rendu de [Ryan, R. M. et Deci, E. L. (2017). Self-determination theory. Basic psychological needs in motivation, development and wellness. New York, NY : Guilford Press]. Revue québécoise de psychologie, 38(3), 231–234. https://doi.org/10.7202/1041847ar
• [4] Keswin, E., The Retention Revolution: 7 Surprising (and Very Human!) Ways to Keep Employees Connected to Your Company, New York, McGraw-Hill, 2023, 272 pages.
• [5] Cau Ngoc Nguyen, Giang Hoang, Tuan Trong Luu, Frontline employees’ turnover intentions in tourism and hospitality sectors: A systematic literature review and research agenda, Tourism Management Perspectives, Volume 49, 2023.
• [6] Tremblay, A-M, Bertholet, J-F, Les 5 tendances de 2025 en fidélisation des employés, Revue Gestion, HEC de Montréal, 30 octobre 2024.

Chronique rédigée par :

Les entreprises collectives, qu’il s’agisse de coopératives, d’organismes à but non lucratif ou de mutuelles évoluent dans un environnement où la satisfaction des besoins de leurs membres ou de leur clientèle est primordiale. Il faut comprendre que l’organisation a été fondée pour répondre à un besoin en biens ou en services et que si la réponse au besoin n’est pas adéquate, il y a un risque d’effritement du membrariat ou de la clientèle.

Ainsi, les entreprises collectives doivent impérativement bien connaître leurs membres et leur clientèle pour assurer leur pérennité et leur développement. Cette compréhension approfondie est un levier stratégique qui permet d’adapter l’offre, d’améliorer l’impact et de renforcer l’engagement de la part de la communauté desservie.

Voici donc quelques conseils pour vous guider à travers la connaissance de votre public cible.

1. Revenir au fondement de son organisation

La mission de l’organisation ou tout autre énoncé inscrit dans les documents de constitution peut vous donner une indication claire et précise sur la raison d’être de votre entreprise et donc du besoin initial à combler. Ce retour aux sources peut vous indiquer si votre offre correspond toujours au besoin initial ou si une direction différente a été prise; cela vous permettra de confirmer si, en ce moment, vous semblez être dans la bonne direction ou non.

De plus, il peut être pertinent de consulter les personnes ayant fondé l’organisation. Ces dernières pourront vous donner des informations précieuses concernant les besoins de l’époque et connaître leur degré de satisfaction à ce jour et ainsi voire si un recadrage est à considérer.

2. Identifier les besoins réels et actuels

Il se peut que votre organisation soit en croissance, qu’elle stagne ou qu’elle soit en déclin. Pour chacune des situations, les actions à prendre sont différentes, mais il est toujours conseillé de vérifier les attentes, les préférences et les défis des membres et de la clientèle. Une analyse approfondie des besoins permet de proposer des services et des produits pertinents, alignés avec les attentes de la majorité.

Pour y arriver, il est suggéré de :

• Pratiquer l’écoute active. Lors des échanges avec les membres et la clientèle; que ce soit en personne, lors d’échanges téléphoniques ou courriels, apprenez à décoder les messages et à questionner lorsque vous pensez que votre interlocuteur peut vous fournir de l’information précieuse;
• Réaliser des sondages. Que ce soit par l’entremise de groupes de discussion, de courriels, d’appels ou directement sur place, les sondages permettent d’évaluer un ou plusieurs aspects de votre entreprise et de connaître les utilisateurs. Les données recueillies devraient vous permettre de prendre des décisions afin d’améliorer continuellement votre offre et de mieux définir le profil des personnes qui gravitent autour de votre organisation;
• Ouvrir le dialogue. L’assemblée générale annuelle est le moment privilégié pour vos membres de s’exprimer. Profitez de cette tribune pour ouvrir la discussion sur votre offre et prenez le temps de connaître les besoins et les attentes tout en répondant aux questions qui vous sont posées.
• Réaliser une analyse des tendances du marché. Même si vous n’avez pas de concurrent ou d’entreprises qui offrent un service ou bien similaire sur votre territoire, vous pourriez penser à analyser ce qui se fait dans d’autres régions et ainsi comparer votre offre à celle d’une autre entreprise similaire. Les connaissances apprises lors de cette analyse pourront être partagées avec vos membres et votre clientèle et ainsi évaluer que votre offre répond au marché ou vous pourriez considérer la bonifier.

3. Miser sur la communication

Une entreprise collective repose souvent sur une relation de confiance avec sa clientèle et ses membres. On ne devrait jamais minimiser les bienfaits de la communication. Cependant, il existe différents canaux de communication et plusieurs enjeux à bien communiquer avec nos membres et notre clientèle.

En connaissant le profil démographique de cette dernière, ou leur préférence en mode de communication ainsi que leurs défis au quotidien, vous pourrez informer et communiquer efficacement. L’objectif de cette recommandation est de vous encourager à utiliser le mode de communication qui répond aux besoins de vos membres et de votre clientèle et non pas d’utiliser ce que vous croyez être le plus efficace. Par exemple, on peut penser que l’infolettre est désuète et que des vidéos sur les réseaux sociaux sont plus efficaces. Mais avez-vous regardé les statistiques de visualisation pour émettre votre opinion ou avez-vous questionné les membres et la clientèle sur la dernière communication? Vous pourriez être surpris.

En comprenant mieux votre public, vous pourrez développer des stratégies de communication et de marketing plus efficaces, qui valorisent votre mission et votre impact social.

4. Innover et se différencier sur le marché

L’environnement économique est en constante évolution, et les entreprises collectives doivent s’adapter pour rester pertinentes. En analysant les besoins émergents et les tendances du marché, elles peuvent innover et développer des solutions adaptées aux nouvelles réalités.

Cette capacité d’innovation permet non seulement de répondre aux attentes changeantes de la clientèle, mais aussi de se démarquer dans un marché concurrentiel. L’agilité et la flexibilité offertes par une connaissance approfondie du public cible deviennent ainsi des atouts essentiels pour assurer la croissance et la longévité de l’entreprise.

L’innovation repose sur une amélioration continue de ce qui est actuellement offert. Pour y arriver, ouvrez la porte à la cocréation avec vos membres ou votre clientèle. Les idées provenant de l’extérieur pourront vous aider à bonifier votre offre et à mieux connaître les utilisateurs de votre organisation pour vous améliorer continuellement.

Conclusion

Bien connaître ses membres et sa clientèle est un facteur clé de succès pour toute entreprise collective. Pour y parvenir, il faut bien connaître son entreprise (sa raison d’être), identifier les besoins réels et actuels, comparer ce qui est offert ailleurs et innover en favorisant la cocréation.

En plaçant la connaissance des membres et de la clientèle au cœur de votre stratégie, votre organisation pourra non seulement assurer sa croissance, mais aussi amplifier son impact social et économique.

Chronique rédigée par :

La performance organisationnelle prend différentes formes. Qu’elle soit définie par la concrétisation des objectifs fixés, par l’efficience des processus en place, par des résultats financiers positifs ou par une maximisation des ressources, elle est omniprésente dans les discours des dirigeants.

On peut mesurer la performance selon différentes facettes, par exemple en évaluant la rentabilité de l’organisation, la productivité de son équipe, la qualité des services rendus et des produits proposés ou par le degré de satisfaction de sa clientèle. Dans tous les cas, les facteurs d’influence sont nombreux et les possibilités d’indicateurs de mesures de performance, infinies.

Il existe toutefois d’autres causes ou éléments affectant la performance qui peuvent facilement être sous-estimés ou même ignorés. C’est le cas pour la culture organisationnelle.

Qu’est-ce que la culture organisationnelle?

La culture organisationnelle se définit par l’ensemble des valeurs et des croyances ainsi que des règles formelles ou informelles qui sont partagées par une majorité des membres de l’organisation. Elle se développe au fil du temps et est perpétuée par les individus qui la transmettent, des anciens vers les nouveaux.

En simple, la culture organisationnelle est la personnalité de l’organisation, celle qui détermine les comportements et les interactions des employés entre eux.

Regardons un peu plus en détail les éléments qui la composent :

• Valeurs :
  Les valeurs sont les principes fondamentaux qui représentent l’organisation, tant auprès de ses membres que de ses partenaires externes. Elles visent à définir l’image et la direction que prendra l’entreprise.
• Croyances :
  Les croyances partagées sont dites « apprises » peu à peu, lorsque les individus expérimentent les pratiques quotidiennes. Elles découlent des souvenirs, des symboles, des procédures, des événements marquants et de la routine en général. Elles peuvent être individuelles, mais dans un contexte de culture organisationnelle, elles sont partagées par la collectivité.
• Règles formelles et informelles :
  Les règles formelles sont représentées par l’ensemble des structures et des systèmes officiels, intégrés dans l’organisation. Les politiques et procédures mises en place en sont un bel exemple. Les règles formelles découlent également de la structure organisationnelle et du type de hiérarchie implantée.

Les règles informelles, quant à elles, se rapportent davantage aux normes non définies officiellement. Elles se retrouvent, par exemple, dans les pratiques lorsqu’il est question du style de traitement des individus ou d’équité et même dans la confiance et l’autonomie octroyée aux employés. Le type d’aménagement des espaces de travail exerce également une influence. Les règles informelles définissent ce qui est acceptable de ce qui ne l’est pas.

Comment la culture affecte-t-elle la performance?

La culture détermine l’expérience client, mais surtout l’expérience-employé. Comme les employés et leurs équipes sont des facteurs décisifs dans la performance organisationnelle, leur bien-être l’est également.

• Conservation des talents : Une culture riche et positive aidera les organisations à attirer des employés qualifiés, mais également à les conserver. Quand une organisation arrive à maintenir en poste ses meilleurs talents, elle limite grandement les pertes de savoir et les bris de continuité dans la réalisation de ses activités. Le tout, en évitant les coûts astronomiques associés au remplacement des effectifs sortants.
• Sentiment d’appartenance fort : Quand les valeurs et les croyances d’une organisation rejoignent sur le plan personnel un individu, ce dernier développera un sentiment d’appartenance fort envers son entreprise. Cela se traduit par un attachement profond et le développement d’un sens de loyauté. Ces employés deviendront naturellement ambassadeurs de l’organisation et seront engagés dans leur travail.
• Mobilisation des employés : Une culture positive et rassembleuse, faisant la promotion d’objectifs à intérêts collectifs, aidera à garder les troupes mobilisées. La mobilisation des employés se traduit généralement par un besoin de contribuer au succès de l’entreprise et par une fierté dans la réalisation des tâches.
• Apprentissage et adaptation: Une culture axée sur l’apprentissage et l’adaptation est avantageuse dans le marché actuel où les changements sont rapides et nombreux. Quand une organisation est fixée dans le temps et n’est pas prête à changer ses couleurs pour faire face à la nouveauté, elle court de grands risques. Ce type de culture aidera l’entreprise à adapter ses techniques et à réaligner ses processus pour atteindre ses résultats.

7 actions concrètes pour construire une culture positive d’entreprise

1. Restez fidèle à vos valeurs : assurez-vous de rester aligné sur vos valeurs lors de vos prises de décisions. Rappelez-les régulièrement, martelez-les aussi souvent que possible!
2. Revenez à l’essentiel : rappelez régulièrement la raison d’être de votre organisation, son histoire et sa mission. Votre organisation répond à un besoin. Ces actions aideront les employés à donner un sens à leur travail, ce qui est grandement important pour eux.
3. Valorisez vos équipes : les employés ont besoin de savoir que leur travail est apprécié et que leur contribution est remarquée. La réussite d’une organisation dépend du travail de tous et il est important de le reconnaître et de le souligner régulièrement.
4. Encouragez la collaboration entre les paires : la compétition et le favoritisme nuisent à la cohésion d’équipe et à la collaboration. Une organisation où le succès de l’un est le succès de l’autre encourage l’harmonie, améliore la performance des équipes et le partage du savoir.
5. Faites place à l’innovation et au développement : encouragez les employés à démontrer leur créativité et à soumettre des idées novatrices. N’hésitez pas à vous remettre en question et à mettre à jour vos pratiques. Investissez dans le développement des compétences de vos employés.
6. Priorisez le bien-être mental des employés : une organisation qui accorde de l’importance aux employés et à leur bien-être est une organisation pour laquelle les meilleurs talents voudront travailler et s’investir dans le temps. Vérifiez régulièrement le climat de travail et adressez les conflits rapidement.
7. Propulsez les employés vers la réussite : communiquez clairement vos attentes et vos objectifs. Donnez-leur les conditions et les outils nécessaires à la réalisation de leur travail. Clarifiez les rôles et responsabilités de chacun.

Quel rôle occupent les dirigeants dans la culture organisationnelle?

Bien que la culture organisationnelle soit dépendante de multiples facteurs et intervenants, les dirigeants y occupent un rôle clé et y exercent une grande influence.

En effet, ils font partie de l’ensemble des décisions prises par l’organisation concernant ses orientations et ses objectifs et se doivent de personnifier et de représenter les valeurs organisationnelles avec fierté.

Les dirigeants donnent le ton à l’équipe en ce qui a trait aux orientations, mais déterminent également les comportements et pratiques dites acceptables ou tolérés.

Ils peuvent donc facilement contribuer à l’établissement d’une culture organisationnelle positive visant une collaboration efficace et harmonieuse vers l’atteinte des objectifs organisationnels, mais peuvent tout autant nuire et instaurer une culture négative qui nuira ensuite à la performance de l’entreprise.

En conclusion

La culture organisationnelle est difficilement visible ou quantifiable comme peuvent l’être habituellement les indicateurs de performance. Toutefois, elle joue un rôle crucial dans l’atteinte des objectifs d’une organisation et ne doit surtout pas être ignorée. Elle façonne la vie quotidienne des employés et de leurs équipes en plus d’influencer les relations avec les partenaires et les clients.

Ce sera donc à vous, ou à vos dirigeants, de déterminer si elle servira de levier à l’atteinte de votre performance organisationnelle ou d’obstacle.

Sources et références

1. Harvard Professional & Executive Development. Why workplace culture matters. [En ligne]. Disponible à l’adresse : https://professional.dce.harvard.edu/blog/why-workplace-culture-matters/ (Consulté le 10 janvier 2025)
2. Glossaire : Culture organisationnelle. [En ligne]. Disponible à l’adresse : https://www.bdc.ca/fr/articles-outils/boite-outils-entrepreneur/gabarits-documents-guides-affaires/glossaire/culture-organisationnelle (Consulté le 10 janvier 2025)
3. Pratiques RH, Culture organisationnelle et comportements des salariés : Revue de littérature empirique. [En ligne]. Disponible à l’adresse : https://www.ijafame.org/index.php/ijafame/article/view/1126/1055 (Consulté le 10 janvier 2025)
4. BAZIN, Y. Les croyances dans les organisations. (2013). [En ligne]. Disponible à l’adresse : https://shs.cairn.info/revue-internationale-de-psychosociologie-de-gestion-des-comportements-organisationnels-2013-48-page-73?lang=fr&tab=resume (Consulté le 10 janvier 2025)
5. CARREFOUR RH. Mettre en avant les employés pour une culture d’entreprise épanouie. [En ligne]. https://carrefourrh.org/ressources/pme/2024/11/yrh-mettre-en-avant-employes (Consulté le 10 janvier 2025)
6. HEC Montréal Gestion. La mobilisation des employés : est-ce votre responsabilité? [En ligne]. Disponible à l’adresse : https://www.revuegestion.ca/la-mobilisation-des-employes-est-ce-votre-responsabilite (Consulté le 13 janvier 2025)